Karl-Heinz Kohne

Unser Unternehmen, die ish NRW GmbH - eine Tochter der Unity Media -, ist Kabelnetzbetreiber für analoges und digitales Fernsehen sowie Internet- und Telefondienstleistungen. Mit mehr als 4 Millionen Kunden in Nordrhein-Westfalen (NRW) gehören wir zu den größten Anbietern in Europa. Das Kabelnetz umfasst die Gebiete NRW und Hessen. Aneinandergereiht ergäbe die Länge unserer Kabel mehr als den doppelten Erdumfang, also über 100.000 Kilometer. Wir sind gerade dabei, die „GEO-Planauskunft mit dem integriertem GEO-X-Client“ einzuführen. Das Projekt, das wir zusammen mit der Firma PDV-Systeme GmbH, Erfurt umsetzen, stellt für uns eine große technische Herausforderung dar.

Notwendigkeit für die Einführung der automatisierten Planauskunft

Als Kabelnetzbetreiber sind wir verpflichtet, Kommunen und Baufirmen Auskunft über die Lage der Leitungen und Anlagen zu geben, um bei Baumaßnahmen die Gefährdung von Personen sowie Beschädigungen an Leitungen oder Anlagen zu vermeiden. Die Kabel sind vor allem Coaxkabel, die im TV-Bereich verlegt werden. Heute erreichen uns in NRW ca. 600-700 Anfragen pro Woche, die von sechs Vollzeitmitarbeitern beantwortet werden. Die Arbeit wird dadurch erschwert, dass die Anfragen häufig ungenaue Angaben enthalten. So kommt es z.B. vor, dass eine Auskunft zu einer Aufgrabung an einer kilometerlangen Kreisstraße benötigt wird, und wir dann nicht wissen, welcher Abschnitt genau gemeint ist. In einem solchen Fall sind zeitaufwendige Nachfragen nicht zu vermeiden.

Die Firmen fragen bei uns aus unterschiedlichen Gründen an. Anlass können langfristige Planungen einer Kommune, aber auch aktuelle Störungen sein, die z.B. durch einen Bagger vor Ort bei einem anderen Versorger der Strom-, Wasser- oder Gaswirtschaft zu beheben sind.

Unser Posteingangskorb besteht aus Briefen, Faxen und E-Mails. Die Auskunftsersuchen gehen unformalisiert ein und müssen mit relativ hohem Aufwand bearbeitet werden. Auf konventionellem Weg sind die Bearbeitungszeiten einfach zu lang. Allein der Postweg führt bereits dazu, dass mindestens ein bis zwei Tage vergehen, bis die gewünschten Informationen erteilt sind. Mitunter können wir wegen der aufwendigen Recherchen Auskunftsersuchen erst nach zwei Wochen beantworten. Ein solcher Bearbeitungszeitraum ist unseren Kunden schon heute nicht mehr zuzumuten. Mitunter müssen wegen mangelnder Ressourcen auch Arbeiten an Externe abgegeben werden.

Nach einer gründlichen Analyse der Situation sahen wir im Sommer 2006 dringenden Handlungsbedarf: Wir schätzten ein, dass die Anzahl der Anfragen perspektivisch noch mehr zunehmen wird und unser Unternehmen für diesen Bereich intern keine zusätzlichen Arbeitskräfte binden will und kann.

Die Aufgabe war klar: Wir mussten eine geeignete Software implementieren, die ein automatisiertes Planauskunftsverfahren ermöglicht.

Entscheidung für den GEO-X-Client

Nachdem wir verschiedene Marktangebote geprüft haben, entschieden wir uns schließlich für die GEO-Planauskunft mit dem integrierten GEO-X-Client der Firma PDV-Systeme GmbH, Erfurt. Ausschlaggebend war zunächst die sehr einfache Bedienbarkeit des Systems sowohl für den Kunden als auch für uns. Im Gegensatz zu anderen Produkten kann bei dem Vorgangsbearbeitungssystem VISkompakt der Status einer Anfrage jederzeit eingesehen werden. Außerdem ist der einzelne Vorgang auch nach mehreren Jahren noch nachvollziehbar. Letztlich sprach für die GEO-Planauskunft des Thüringen Unternehmens auch das angemessene Preis/Leistungsverhältnis.

Bei uns heißt das System Dipa-Online. Die Funktionalität ist relativ einfach zu beschreiben. Nach dem Anmelden registrierter Nutzer auf unserer Internet-Homepage werden projektspezifische Angaben eingegeben. Danach navigiert sich der Kunde per GIS-Funktionalität an den Ort der begehrten Planauskunft. Zunächst wird das konkrete Vorhaben grafisch eingegrenzt und die speziellen Anforderungen an Dipa-Online (VISkompakt) versandt. Automatisch generiert das System die erforderlichen Dokumente (Plots), die dem Künden per E-Mail zur Verfügung gestellt werden. Das Übersenden der Plots kann nach Bedarf sowohl voll- als auch halbautomatisch erfolgen. Beim halbautomatischen Prozess wird innerhalb von Minuten die Stellungnahme erarbeitet, geprüft und freigegeben. Das neue System unterbindet unkorrekte sowie ungenaue Angaben und ermöglicht eine schnelle Bearbeitung.

An die Einführung des automatisierten Planauskunftsverfahrens knüpfen sich verschiedene Erwartungen: Einerseits streben wir eine deutliche Reduzierung der Bearbeitungszeiten und andererseits eine Freisetzung von Ressourcen an. Für andere wichtige Unternehmensaufgaben, vor allem in der Netzdokumentation und Datenpflege, besteht ein Bedarf an Arbeitskräften, sodass wir die im Auskunftsbereich nicht mehr benötigten Mitarbeiter in Kürze andere Aufgaben übernehmen können. Die Formalisierung und Kanalisierung der Anfragen bzw. Anträge stellen insgesamt eine Erleichterung dar und sorgen für eine unbürokratische Bearbeitung. Das Verfahren gewährleistet eine maximale Aktualität der Daten. Wir wollen erreichen, dass das System innerhalb eines halben Jahres, also etwa zum Frühjahr 2007, sukzessive Akzeptanz bei den Kunden findet und vom Gros auch genutzt wird. Wir glauben, dass die kurzen Bearbeitungszeiten unsere Kunden überzeugen werden.

Die Realisierung des Projekts

Der Projektstart erfolgte Mitte Juli 2006. Bereits zwei Monate später konnte die Implementierung des Systems abgeschlossen werden. Gemeinsam mit der Firma PDV-Systeme GmbH, Erfurt wurden alle notwendigen Anforderungen und Anpassungen schnell und flexibel erarbeitet, sodass wir schon Ende September mit der Testphase beginnen konnten. Wir haben etwa einen Monat lang das System auf Herz und Nieren geprüft und wurden in unseren Erwartungen bestätigt. Gleichzeitig erfolgte hausintern die entsprechende Schulung unserer Mitarbeiter. In der ersten Novemberwoche November war es dann soweit: Die ersten externen Testkunden wurden für das System freigeschaltet, und die Resonanz war hervorragend. Seit dem 13. November können nun alle Kunden die automatisierte Planauskunft nutzen.

Nachdem die ersten kleinen Problemen bei der Ersteinrichtung behoben waren, haben wir inzwischen bereits ein sehr positives Feedback erhalten.

Ausblick

Zu unserem Unternehmen gehört auch die iesy Hessen GmbH. Dort finden wir im Bereich der Planauskunft die gleiche Situation vor: Auch in Hessen erhalten wir wöchentlich bis zu 250 Anfragen, die momentan nur von ein bis zwei Personen bearbeitet werden. Sobald die GEO-Planauskunft hier in NRW im Unternehmen etabliert ist, werden wir das System analog auch in Hessen einführen.

Karl-Heinz Kohne
Manager OSS/Netzdokumentation